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Communication authentique

Communication authentique

par Roxane Vézina, ing., ASC

Savoir exprimer un désaccord, malaise ou mécontentement est l'une des aptitudes les plus importantes dans la gestion d'une relation.  Se taire comporte le risque du ressentiment qui finit, à long terme, par empoisonner la relation.

Cet article introduira une approche qui fournit des pistes concrètes pour expérimenter des conversations courageuses, efficaces et réparatrices avec les gens que vous côtoyez (conjoint, enfants, parents, collègues, amis).  En effet, la Communication non violente (CNV) vise à créer entre les êtres humains des relations fondées sur l’empathie, la compassion, la coopération harmonieuse et le respect de soi et des autres.

Afin de donner quelques pistes aux lecteurs, certains liens pouvant être établis entre la CNV et la programmation neuro-linguistique (PNL), ainsi que la synergologie et les travaux de Paul Eckman sur les émotions seront abordés succinctement.

Des pièges tirés de situations du quotidien et des façons créatives de s’en sortir pour conserver votre vitalité et vous affirmer dans le respect de vos valeurs seront abordés par l’auteure de cet article et son conjoint - lors d’une conférence de la SICPNL, présentée le 26 mai 2009. 

En passant, l’intégration de la CNV est une excellente façon de développer votre intelligence émotionnelle !

Les thèmes couverts par l’article seront :

Assertivité
Quelques croyances…
Historique de la communication non violente (CNV)
La méthode CNV
Quelques exemples de formulation empathique …
Neuf familles de besoins
Liens avec la PNL
Liens avec la Synergologie – l’acuité
Le silence, l’écoute & la présence
Pourquoi avoir envie d’intégrer la CNV ? Toutes sortes de bénéfices…
Site d’intérêt
Livres CNV et Synergologie



Assertivité


L’assertivité est la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. C’est une prise de conscience et une affirmation de ses limites, de son territoire, de soi. Être assertif, c’est avoir pour objectif un rapport gagnant-gagnant (win-win) avec une force calme et tranquille.

Dans le cadre des relations humaines, l’assertivité désigne une attitude qui souhaite mettre fin à l’utilisation des trois comportements négatifs suivants :
  1. l’agression, la violence ou domination par la force;
  2. la soumission, qui peut se concrétiser par la fuite ou l’abandon ;
  3. la manipulation ou domination par la ruse qui fait émerger des sentiments négatifs tels que la culpabilité ou la honte chez l’autre.
Considérée comme fondamentale pour la Communication Non Violente (CNV), l’assertivité produit un effet d’entrainement sur les interlocuteurs. Elle permet d'accroître la qualité de la relation et la compréhension mutuelle. Le véritable assertif ne devra jamais perdre de vue l’essentiel : ni vainqueurs, ni vaincus. Pour s’en tenir au plus strict donc, il ne faut pas chercher à gagner plus que l’autre (c'est-à-dire dominer) mais ne pas non plus accepter de gagner moins (être soumis).

Exemple d’assertivité : Gandhi dans sa lutte pour l’indépendance de l’Inde par le choix de la Non-violence et d’exposition des Indiens à leurs droits à s'auto-organiser et à s’émanciper de l’administration britannique.

Parmi les compétences que les clients des Coachs PNL recherchent souvent à acquérir plusieurs sont liées à l’assertivité:
  • se respecter et se faire respecter,
  • développer une bonne assurance interne,
  • savoir faire face à des comportements passifs, agressifs et manipulateurs,
  • communiquer efficacement.
Quelques croyances…

ASSERTIVITÉ : Je suis OK, vous êtes OK

L’assertif croit au respect réciproque des opinions, à savoir, ce n'est pas parce que moi j'aime telle chose que les autres ont tort de ne pas l'aimer.

AGRESSION, MANIPULATION, DOMINATION :
Je suis OK, vous n'êtes pas OK

SOUMISSION : Je ne suis pas OK, vous êtes OK

ABANDON : Je ne suis pas OK, vous n'êtes pas OK

Historique de la communication non violente (CNV)

Inspiré par les travaux de Carl Rogers concernant l’empathie, la Communication non violente a été mise au point, dans les années ‘60, par Marshall B. Rosenberg, docteur en psychologie clinique. Les travaux de Marshall font l’objet d’une marque déposée sous l’appellation Nonviolent Communication. Les droits sont détenus par un organisme sans but lucratif dont le siège social, le Center for Nonviolent Communication se situe en Californie. Son livre Nonviolent Communication: A Language of compassion, publié en 1999 a été traduit en français sous le titre Les mots sont des fenêtres (ou des murs). Environ 250 formateurs certifiés à travers le monde interviennent actuellement pour améliorer les relations et résoudre des conflits.

La méthode CNV

La méthode est simple, un peu comme le golf… où on dit qu’il suffit de garder les yeux sur la balle...

Toutefois, en CNV comme au golf, il est nécessaire de s’exercer pour rendre le mouvement naturel et l’intégrer à sa façon d’être.

L’approche repose sur deux prémisses et quatre étapes:
  1. Tous les êtres humains ont des besoins fondamentaux semblables.
  2. Les humains sont capables de compassion et de bienveillance à l’égard de leurs propres besoins et de ceux des autres.
Cheminement en 4 étapes, aussi bien lors de l’écoute que de l’expression :
  1. O - Observation objective de la situation, en mettant de côté nos jugements et nos évaluations
  2. S - Identification des sentiments vécus dans la situation, en les différenciant de nos interprétations et de nos jugements
  3. B - Identification des besoins liés à ces sentiments, aspirations profondes, motivations, etc.
  4. D - Formulation d’une demande en vue de satisfaire ces besoins et respectant les critères suivants : dans l'instant présent, réaliste, réalisable, concrète, négociable, précise et formulée positivement. La demande est formulée au JE. Dans les cours offerts par le Groupe Conscientia au Québec, on la renomme alors de « demande sexy » pour véhiculer le côté invitant la collaboration mutuelle. … avec une intention bienveillante et une attention à soi et à l’autre.

Ainsi, au cours de n’importe quel dialogue, une personne qui pratique la technique s’efforce de retrouver le contact avec le cœur ce qui lui permet d’observer de manière objective ce que l’autre exprime, même lorsque les propos éveillent des préjugés ou qu’ils sont hostiles. Elle peut ensuite identifier les sentiments qui sont exprimés et les besoins qui se cachent derrière ces sentiments, de manière à bien saisir la demande réelle de son interlocuteur.

En CNV, on affirme qu’une émotion nait d’un besoin comblé ou non-comblé. Par exemple, lorsqu’un besoin de repos n’est pas comblé, un état de fatigue peut mener à se sentir surmené, fatigué ou épuisé. Au contraire, lorsque par exemple un besoin de créativité est comblé des émotions telles que la joie, l’enthousiasme et le contentement peuvent surgir.

Lorsqu’elle s’exprime à son tour, la personne s’efforce de poser un regard objectif sur la situation (observation), d’identifier de façon authentique ce qu’elle ressent (sentiments) ainsi que ce qui motive son intervention (besoins), et elle essaie de formuler clairement ce qu’elle désire (demande). Cette façon d’écouter et de s’exprimer s’appelle « langage girafe », parce que la girafe est l’animal terrestre ayant le plus gros cœur…

La communication non-violente (CNV) est une approche qui préconise la présence à soi, à l’autre et un mélange harmonieux ponctué de silences et de paroles. Certains l’ont rebaptisée communication respectueuse et d’autres, communication consciente. Approche humaniste et foncièrement pragmatique, elle propose de focaliser notre attention sur ce qui est essentiel et réel dans le moment présent avec une intention bienveillante.

Quelques exemples de formulation empathique …

Une personne dit : - C'était génial. J'ai passé des vacances de rêves...
Retour :- Vos vacances semblent vous avoir enthousiasmé...
et non pas
- Je suis heureux pour vous (qui est une formulation de type sympathique et non empathique)

Une femme dit à son mari... – Tu travailles trop!
Retour empathique de son mari : - Est-ce que tu te sens seule et que tu aurais besoin de compagnie ?

Une personne dit : - JB m'empêche de faire ce que je veux...
Retour : - Vous semblez éprouver de la frustration, est-ce que vous aimeriez vous affirmer davantage?

Neuf familles de besoins

Les besoins sont universels, mais vécus en différentes intensités par chaque être humain. Ils représentent une énergie vitale qui nous mobilise et explique nos comportements. Ils ne s’attachent ni a une personne en particulier, ni a un objet, ni à une action et, il y a au moins 52 manières de combler un besoin donné.

Dans la perspective des travaux de l’économiste chilien Manfred Max-Neef, reprise par Rosenberg, neuf besoins fondamentaux recouvriraient l’ensemble des besoins humains :
  • Besoins physiologiques, bien-être physique ;
  • Sécurité ;
  • Empathie, compréhension ;
  • Créativité ;
  • Amour, intimité ;
  • Jouer ;
  • Repos, détente, récupération ;
  • Autonomie ;
  • Sens, spiritualité.
Liens avec la PNL

La CNV et la PNL ont en commun le souhait d’établir un rapport de qualité avec l’autre en situation de communication. Toutefois, la CNV ne tente pas de provoquer ou stimuler ce contact, appelé connexion. En CNV, il n’y a pas utilisation consciente ou volontaire des techniques de synchronisation enseignées en PNL. Il y a plutôt une invitation à être attentif à soi d’abord et avant tout pour permettre d’être pleinement présent, dégagé et ainsi disponible.

Liens avec la Synergologie – l’acuité

Crée par Philippe Turchet, cette discipline consiste en la lecture du langage non verbal pour découvrir, décoder et mieux comprendre un interlocuteur. Elle n’est pas de nature interventionniste et le synergologue ne cherche aucunement à faire quoique ce soit ! Contrairement à la PNL qui est une approche comportementaliste où on apprend à faire des interventions et des techniques pouvant influencer et changer les comportements, la synergologie ne cherche qu’à lire et traduire le langage du corps, du visage, des gestes et des micromouvements tels les microdémangeaisons, microfixations et microcaresses. Selon les travaux de Philippe Turchet, 95% du langage non-verbal est universel et 5% culturel. Le langage du corps est donc bien ce qui unit tous les êtres humains dans leur humanité !

En lien avec la lecture du langage non verbale, l’émission « Lie to me » diffusée sur le canal FOX aux Etats-Unis depuis janvier 2009 met en évidence quelques éléments des travaux du Dr Paul Eckman sur les émotions (universelles) et la détection du mensonge. En 1972, il a défini une liste de 6 émotions de base (tristesse, joie, colère, peur, dégoût et surprise) qu’il a enrichie dans les années 90, pour inclure un plus grand nombre d’émotions positives.

L’utilité de la lecture du langage non verbal et donc de la synergologie, pour le Coach PNL, le médiateur CNV, le thérapeute, le formateur, l’enquêteur, le collègue ou simplement le parent… est d’augmenter considérablement l’acuité, le niveau d’attention à l’autre et la qualité de lecture du langage corporel (qui représente 55% de la communication selon Mehrabian, si on exclut la portion voix et mots).

Le silence, l’écoute & la présence

Une présence silencieuse remplie d’empathie est un espace/temps d’accueil et un cadeau offert à l’autre qui permet un contact vrai et souvent un éclairage nouveau sur une situation. C’est aussi une façon de revenir à la surface et reprendre son souffle après un plongeon bénéfique au cœur d’une émotion révélatrice. Grand signe d’humilité et source incroyable d’avancement à la fois pour le Coaché autant que pour son Coach, garder silence est un réel défi pour tout coach au naturel volubile. Ce défi de « fermer sa gueule », comme disait l’humoriste Patrick Huard peut être relevé grâce à la maîtrise de la communication non-violente.

Un Coach formé en PNL sentira typiquement qu’il a un rôle plus passif et plus à l’écoute lors de l’apprentissage de la CNV à cause de la grande place faite au silence et à la présence.

Pourquoi avoir envie d’intégrer la CNV ? Toutes sortes de bénéfices…
  1. satisfaire ses besoins tout en maintenant un esprit de collaboration mutuelle.
  2. communiquer avec plus d’authenticité et d’efficacité pour ceux qui
    • Se laissent submerger malgré eux par leurs émotions (culpabilité, colère, fermeture, rejet, jugement, honte).
    • Et, pour les personnes régulièrement confrontées à des interlocuteurs agressifs, comme les policiers, les fonctionnaires,ou même les enseignants.
  3. atteindre un état de compassion pouvant faciliter la résolution des conflits, ce qui implique ultimement la paix, la tranquillité d’esprit ;
  4. améliorer le climat de travail dans une organisation ;
  5. aider les couples à résoudre leurs conflits ou à améliorer la qualité de leur relation ;
  6. aider les parents à transmettre l’empathie, la coopération harmonieuse et le respect de soi et des autres à leurs enfants ;
La CNV offre des clés pour être de plus en plus heureux, serein et dégagé malgré le rythme trépidant qui caractérise notre époque en invitant à ralentir…. Pour avoir des liens vrais et authentiques.


Site d’intérêt

www.cnvc.org - The Center for Nonviolent Communication

Livres - CNV et Synergologie
  • Rosenberg Marshall B. Les mots sont des fenêtres (ou des murs), Éditions Jouvence, France, 1999.
  • D'Ansembourg Thomas. Cessez d'être gentil soyez vrai! Être avec les autres en restant soi-même (préface de Guy Corneau), Éditions de l'Homme, Canada, 2001.
  • Turchet, Philippe. Le langage universel du corps, Editions de l’Homme, Canada, 2009
  • Turchet, Philippe. La synergologie, Editions de l’Homme, 2004
  • Turchet, Philippe. Pourquoi les hommes marchent-ils à gauche des femmes ? Editions de l’Homme, 2002